Filiale DACHSER & FERCAM Italia di Padova: radici nel Nordest, sguardo sull'Europa
Esiste un'istituzione nel campo della logistica che continua a dettare nuovi standard di riferimento da oltre 40 anni. Fondata nel 1986 la filiale DACHSER & FERCAM Italia di Padova è oggi una delle realtà più consolidate della rete italiana. Opera in un territorio ad alta densità industriale, dove piccole e medie imprese convivono con grandi player manifatturieri e dove l’export rappresenta da tempo una leva naturale di crescita.
Con 57 dipendenti, una struttura di 6.802 m² e linee dirette verso Francia, Germania, Paesi Bassi, Svizzera, Slovenia, Croazia, Ungheria e Spagna, oltre al collegamento verso Bratislava, la filiale di Padova presidia un bacino internazionale coerente con le esigenze del Nordest industriale. Il focus operativo è rivolto ai servizi di trasporto e logistica, con una forte specializzazione nel segmento industriale.
In questo contesto si inserisce il percorso di Giorgia Ortolani, oggi Responsabile del reparto Customer Service della sede. La sua storia professionale racconta molto del modo in cui la filiale si è evoluta: non solo attraverso processi, flussi e sistemi, ma anche attraverso persone capaci di trasformare l’assistenza al cliente in una funzione strategica.
Il customer service come vocazione
Giorgia arriva al ruolo di Customer Service Manager attraverso un percorso costruito dall’interno. In azienda ha sempre lavorato nell’export, in un periodo in cui la figura che ricopre oggi non esisteva ancora con questa configurazione. Ha quindi contribuito in prima persona alla definizione di un ruolo nuovo, nato dall’esigenza di dare maggiore struttura e riconoscimento a un’attività centrale nella relazione con il cliente.
Nel 2022 ha iniziato come team coordinator e, da dicembre 2024, ha assunto la responsabilità del nuovo team di customer service centralizzato. Attualmente coordina sei persone, con un’evoluzione prevista verso un team di undici professionisti attraverso l’integrazione delle attività inbound. Gran parte del suo lavoro quotidiano è dedicata alla gestione delle persone, al supporto del team, alla risoluzione delle criticità e al coordinamento con gli altri reparti. Il confronto con il team di vendita avviene in modo diretto e costante, anche grazie alla vicinanza fisica all’interno della filiale.
Il modo in cui Giorgia descrive il proprio lavoro dice molto della cultura che guida il reparto. Non solo procedura, ma relazione. Non solo risposta tecnica, ma capacità di rassicurare.
Per me offrire un buon customer service non significa solo risolvere problemi, ma costruire relazioni e collaborazione con i nostri clienti. È necessario sapere ascoltare e trasformare anche eventuali errori in opportunità, per fare in modo che non accadano più.
A questa visione si affianca un approccio alla gestione del team altrettanto concreto. Giorgia cura la coesione interna con la stessa attenzione riservata alla qualità del servizio: un team che lavora bene insieme risponde meglio, interviene più rapidamente e affronta con maggiore lucidità anche le situazioni più complesse.
Un episodio lo racconta meglio di qualsiasi definizione. “Avevamo da gestire una consegna urgente in centro a Parigi: un bancone in granito destinato all’inaugurazione di un locale di ristorazione, da scaricare con una gru in una via del centro dove non tutti i mezzi possono accedere. Tempo limitato, filiale partner da coinvolgere in Francia, destinatario da raggiungere direttamente per capire i vincoli reali della strada. Ho dovuto gestire tutto in prima persona, facendo leva sulla conoscenza del francese e sul rapporto con la filiale DACHSER di Pantin. E il bancone è arrivato in tempo. ‘Quando vieni a Parigi, vieni qui’, mi ha detto il destinatario a consegna avvenuta”.
Una filiale pilota tra organizzazione, rete e territorio
Padova non è solo una delle filiali più longeve della rete italiana. È anche una sede che ha anticipato alcune scelte organizzative oggi in fase di sviluppo più ampio. La più significativa riguarda proprio il customer service. In molte realtà, il supporto al cliente era tradizionalmente diviso tra nazionale e internazionale, senza un coordinamento unico. Padova ha scelto invece di unificare le due funzioni sotto una sola responsabilità, creando un team centralizzato capace di leggere l’intera filiera e ridurre i passaggi interni.
Il passo successivo porterà a una nuova evoluzione: non più la distinzione tra nazionale e internazionale, ma tra inbound e outbound, in linea con il modello adottato da DACHSER a livello europeo. Anche in questo caso, la filiale di Padova si muove con un approccio proattivo, accompagnando il cambiamento prima che diventi una configurazione uniforme su tutta la rete.
L’integrazione progressiva nel network DACHSER apre anche prospettive importanti sul fronte digitale. Giorgia individua nella tecnologia uno degli sviluppi più rilevanti per il futuro del customer service: nuovi strumenti, maggiore velocità operativa, processi più trasparenti e una crescente autonomia del cliente.
La DACHSER Platform rappresenta un esempio concreto di questa direzione. Attraverso strumenti digitali sempre più intuitivi, il cliente può accedere a quotazioni, documenti, reportistica e informazioni operative in modo più diretto. Meno tempo dedicato alla ricerca di informazioni di base, più spazio per consulenza, gestione delle eccezioni e dialogo di valore.
“Stiamo andando verso un mondo sempre più paperless, personalizzabile e trasparente. Il cliente potrà trovare molte risposte in autonomia, riducendo chiamate e reclami. Ma questo non elimina il customer service: lo rende ancora più centrale nei momenti in cui serve davvero competenza”. Anche la condivisione periodica di KPI con i clienti viene letta come un valore aggiunto: non solo dati, ma uno strumento per rendere il servizio più misurabile, chiaro e orientato al miglioramento continuo.
Fiducia, precisione e futuro del servizio: le aziende del territorio chiedono puntualità, tracciabilità, trasparenza e affidabilità. La tariffa resta un elemento importante, ma non esaurisce la scelta del partner logistico. Un’assistenza competente, capace di intervenire rapidamente e di comunicare con chiarezza anche nei momenti critici, può diventare un fattore decisivo nella fidelizzazione.
Sempre più spesso, soprattutto da parte delle aziende più strutturate, emergono anche richieste legate alla sostenibilità. Le imprese vogliono capire quanto il proprio partner logistico sia orientato alla decarbonizzazione e alla riduzione dell’impatto ambientale. In questo senso, l’appartenenza al network DACHSER offre alla filiale strumenti, standard e percorsi che rispondono a un’esigenza sempre più presente nel mercato.
Per Giorgia, però, il cuore del customer service resta il contatto umano. “Il customer service non è il terzo pilastro dell’azienda, come a volte si sente dire per abitudine. È uno dei tre pilastri, con lo stesso peso degli altri. Una distinzione che per chi lavora in questo reparto non è retorica: è la misura di un riconoscimento che si è guadagnato nel tempo”.
A Padova questo riconoscimento si vede nella struttura che la filiale ha scelto di costruire, nell’anticipo con cui ha adottato un modello organizzativo che il resto della rete sta ora seguendo, e nel tipo di persone che ha messo a guidarlo. Quarant’anni di presenza nel Nordest non sono solo storia: sono la solida base su cui costruire ciò che viene dopo.